指标波动的三类业务含义

第一类：硬指标波动。

有一些指标是刚性考核业务部门的。比如

考核销售：业绩、回款

考核商品：库存、毛利

考核客服：接听、投诉

这些指标是刚性考核业务结果，意味着：必须达成指定数量，否则即使差1%都是问题。因此，常把它们称为：硬指标。这点在销售上表现最明显，定好的业绩目标，哪怕只差0.5%，没达标就是没达标，奖金一分没有!

背刚性指标的部门，对波动最敏感，并且锱铢必较的就是他们。硬指标不达标可能直接意味着挨骂、扣钱。所以硬指标波动特别受关注。

第二类：软指标波动。

诸如注册用户数、用户点击率、转化率一类指标。

这些指标往往是通往业务结果的过程，就像得先有注册用户，才有后边的浏览、加入购物车、消费一样。软指标上升下降不见得是问题，有可能是一种新的业务形态(如下图)，有可能是偶然发生的变化。因此，软指标的变化不会直接引发业务动作。人们更多关心：这种变化到底是好是坏，会不会对硬指标有潜在的影响。这种纠结的情绪，会让分析格外麻烦。

注意：硬指标和软指标的区分，不是一成不变的。比如很多互联网公司会考察“用户增长”，这时候注册用户数就是个硬指标，逼着推广部门完成。因此区分硬指标和软指标，要看部门具体KPI要求。

 第三类：边缘指标波动。

诸如满意度、知名度等指标。这些指标有共同特点：

1、本身是抽样调查得来的，非全量统计。意味着抽样方法、问卷方法、调查时间等非业务动作，也可能影响到结果。它不能直接反应业务问题。

2、与硬指标、过程指标关系不大，或难以直接验证结果。比如满意度，满意度高是不是意味着100%购买，不见得;满意度低，是不是意味着不买?也不见得。

3、人为操作影响大。比如换一种抽样方式，立马结果变化。比如硬砸一波广告/优惠，数值立马提高。

这种不准确、没啥用、易操控的指标，也会有波动，也会引起人们的关注。但是明白了这些指标的逻辑，大家会发现，想把丫波动控制住简直太容易了，只要搞搞数字游戏就可以。

了解了三大类型以后，在应对指标波动的时候，就有方向感：硬指标>软指标>边缘指标，按这个顺序抓重点，不要面对一屏幕指标高了低了，急的直挠头。

有了主次之分，就能进一步考虑判断大小标准。

（编辑：阜新站长网）

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